定制餐桌遇不公平条款 消保委介入助维权

中国消费者报上海讯（记者刘浩）“若商家无法按照约定交货，定制需支付20%货款的餐桌违约金给消费者，若消费者因非商品质量问题要求退换货，公平则要承担50%—70%的条款违约金……”近日，消费者刘女士定制餐桌后发现尺寸错误，消保想要退货时却遇到了如此不公平的委介维权规定。经过上海市闵行区消费者权益保护委员会的入助调解，商家同意消费者挑选同价值其他商品或扣除货款10%的定制违约金后为消费者退货处理。

记者了解到，餐桌消费者刘女士在某家具品牌官网看中一款意大利进口餐桌，公平与客服人员在微信上确定尺寸、条款颜色、消保款式和价格后，委介维权到该品牌专柜支付全款25780元订制，入助交货期为6个月。定制付款一周后，因家装设计师到现场复测尺寸，发现无法放置，消费者向商家提出修改尺寸，得到回答无法修改，故提出取消订单，退还货款。但商家告知已向意大利厂方下单制作，若要退货，要截留70%货款作为违约金。对此消费者不认可，故向闵行消保委投诉寻求帮助。

闵行区消保委接到投诉后了解到，消费者预订餐桌后，仅拿到了商家提供的销售收据，且收据上只显示了付款方式和金额，未写明所购商品的名称、规格型号等信息，双方未签署任何相关订货协议。商家表示，预订时与消费者再三确认尺寸、颜色和款式，付款当天销售人员在消费者催促下，已发邮件向意大利厂商下单制作，故无法修改。

关于退款金额，商家表示店内醒目位置公示了“客户须知”，写明“若客户非因商品质量问题退换货，须经我司允许，且客户按相应商品价款的50%承担违约金（非现货商品按相应商品价款的70%承担违约金），我司可从已收款中直接扣除。”消费者所订购商品为非现货商品，若取消订单，按照“客户须知”应承担70%货款的违约金。

闵行区消保委指出商家未与消费者签订订购协议，在消费者支付全款前，未以合同的形式明确双方的权利义务，事后却要以所谓店堂公示的“客户须知”约束消费者。经反复沟通协调，最终商家同意消费者挑选同价值其他商品或扣除货款10%的违约金后为消费者退货处理。

《民法典》第五百八十四条“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，造成对方损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益；但是，不得超过违约一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违约可能造成的损失。”明确规定了违约赔偿的范围和数额限制，即损失赔偿额应当相当于因违约造成的损失，包括对实际损失和可得利益的赔偿；同时规定了当事人对违约的可预见性规则。

闵行区消保委表示，本案中由于双方未签署任何相关订货协议，消费者对于可能产生的违约赔偿无法预见，违约赔偿金额应限于给对方造成可证明的实际损失和可预见收益。

此外，《消费者权益保护法》第二十六条规定“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”

本案中，商家的“客户须知”虽在商场醒目位置公示，但相关规定既未与消费者协商，也未得到消费者认可，只起到告知作用，消费者始终处于被动地位，显失公平。从“客户须知”的规定内容来看，若商家无法按照约定交货，需支付20%货款的违约金给消费者，而若消费者因非商品质量问题要求退换货，则要承担50%-70%的违约金，显然是减轻经营者责任、加重消费者责任的不合理、不公平的规定。